25 de abril de 2009

¿Algún post más? Extra s2

Trato de resumir lo que más me ha llamado la atención esta semana:

1. El fenómeno Susan Boyle
Seguimos con Susan. Por un lado en Brand Republic nos cuentan la incapacidad de monetizar los más de 100 millones de reproducciones del vídeo. La cadena ITV (quien tiene los derechos de Britain's Got Talent) y YouTube han sido incapaces de llegar a un acuerdo.

También nos lo explica Christian Palau de una forma amena en "Estrellas fugaces".

Por otro lado, en Susan Boyle: A Lesson in Talent Management, Harvard Business anima a los directivos a descubrir las "Susan Boyle" que se esconden en sus empleados, dándoles la oportunidad de mostrar su talento y dejando a un lado los prejuicios. Según un estudio, mostrar reconocimiento a los empleados incrementa un 31% la productividad.

2. El producto es el mensaje
Es lo que pasa cuando estás leyendo a Seth Godin y ves la campaña de lanzamiento de Adamo, el nuevo portátil de Dell y que no se parece a ningún otro de la marca.

Un producto que no va dirigido a todo el mundo, sino a los que Seth denomina los "transmisores", una minoría que se encargará de hablar de su nueva propiedad. Creo que al menos en el mundo Windows, si es un producto "extraordinario".

Vía Bajo la línea (un blog sobre marketing al que deberías estar suscrito).

3. ¿Es la misma Lacoste?
Lacoste estrena nueva web y en mi opinión es impactante y moderna. Tan moderna y cool que creo que se han equivocado de target. Al menos yo no me imagino al público que entra hoy en sus tiendas navegando por su nueva web.

Otra opción es que quieran llegar online a un nuevo público que, o bien no conoce a Lacoste o bien piensa que Lacoste es una marca algo "carroza" y l anueva web es para que cambién de opinión. La cuestión es saber que pasará cuando el nuevo target visite una tienda Lacoste y vea que es el mismo producto de siempre (colecciones aparte) en la tienda de siempre.

No sé si estamos delante de un reposicionamiento o sencillamente que la web no refleja la verdadera personalidad de Lacoste. ¿Tú que crees?

Pienso que es crucial que las marcas integren perfectamente los mundos off y online.

4. El contenido es la nueva publicidad
Me permito tomar esta frase de Javier Godoy para introducir este vídeo patrocinado por Inspired Bicycles.

Un chico con una extraordinaria habilidad con la bicicleta, un buen montaje y una buena banda sonora. Resultado: 1,5 mills. de reproducciones. Enjoy it!



5. Baila la danza del pollo con la nueva campaña de KFC
Que quereis que os diga, a mi me hace gracia y de alguna manera me recuerda la de Burger King del 2004.
KFC es pollo frito y las frituras no encajan con un estilo de vida saludable. Por esto, esta misma semana KFC lanza su nueva línea de pollo a la parrilla con la campaña Unthink KFC, una campaña con presencia en los medios sociales:
  • Concurso de vídeos en YouTube
  • Cuenta en Twitter
  • Página en Facebook
  • Juego en al appstore de iTunes
A ver que tal les va.
Actualización a 25/5/09 La promoción ha sido un desastre según nos cuenta Marketingnews. Muertos por el éxito (no pudieron atender la demanda) y por la falsificación de cupones han creado malestar entre sus clientes y tuvieron que cancelar la promoción.
6. Las palabras importan
Una pequeña polémica para terminar y es que a mi admirado y respetado Josh Bernoff (autor de Groundswell) no le gusta la denominación Social Media y prefiere algo como Social Web.

Según Josh el término Media está demasiado asociado al broadcasting, la publicidad y a la comunicación unidireccional. Te dejo el artículo de Josh y la réplica de Ian, ambos publicados en Advertising Age.

¿Es para tanto?

7. ¿Te gustaría tener la edición impresa de Claves para entender el nuevo marketing?
Es el libro de obligada lectura para todo el que quiera ponerse al día y varios de sus autores te dan una oportunidad de conseguirlo. Visita sus blogs:
  • Interactividad de Marc Cortés
  • Simdalom de Chema Martínez-Priego
  • Impresiones de Javier Velilla (Glups! Rectifico: Javier no es co-autor pero regala un ejemplar impreso del "Manifiesto Cluetrain)
  • Cremark de Jordi Pérez
Y recuerda, si no quieres esperar una semana para saber todo lo que pasa, sígueme en Twitter.

19 de abril de 2009

¿Algún post más? Extra

Después de la Semana Santa me inspiro en el título del programa Alguna Pregunta Més? de TV3 para comenzar con los post-resumen de lo que más me ha llamado la atención durante la semana:

Twitter se ha convertido en mainstream
Entre la carrera Ashton Kutcher vs. CNN para conseguir el millón de seguidores y la irrupción de Oprah, podemos decir que definitivamente Twitter es ya mainstream, con todo lo bueno y malo que ésto conllevará. Aunque sinceramente, no sé que tipo de conversación se puede tener con un individuo que, justo antes de iniciar su apuesta benéfica con CNN, cuelga fotos "robadas" de su mujer.
Lo de Oprah tiene otro calado, en menos de 48 horas ya ha superado los 342.000 seguidores y estoy convencido de que atraerá mucha gente que hoy ni sabe lo que es Twitter.

En mi opinión se inaugura una era post-Oprah, donde las celebrities mediáticas utilizaran los medios sociales para tener engagement con la audiencia y por supuesto, monetizar su presencia mediante tuits patrocinados. Más bien parece broadcasting 1.0.

Monitoriza tu marca
Cualquier idiota puede coger una cámara y arriesgar la reputación de 50 años de una marca y si no, que se lo digan al presidente de Domino's Pizza.

Dos empleados se ponen ha hacer guarrerías con la comida en una cocina de una franquicia de Domino's Pizza y la cuelgan en YouTube. En menos de 48 horas consiguen casi un millón de reproducciones.

Afortunadamente, son los propios usuarios quienes no sólo alertan a Domino's sino que además, localizan la franquicia. Los ex-empleados piden perdón, retiran los vídeos y seguramente estarán arrestados y la franquicia cerrada ¿pero y el daño a la marca? No basta con las acciones legales. Lo explican también en el blog de eTc.

Domino's tendrá que realizar una campaña para recuperar su reputación y aquí lanzo mi idea: como que en realidad los payasos han puesto en evidencia a sus compañeros de trabajo, que mejor que una campaña donde se demuestre que la inmensa mayoría de los empleados de Domino's además de hacer bien su trabajo, demuestran que tienen talento para muchas otras cosas más. Un Factor X interno con 120.000 empleados que podrían colgar vídeos mostrando su talento particular (cantar, tocar la guitarra, beisbol, bolos, etc.) que los usuarios votarían para que alguno consiga su sueño becado por Domino's. Seguro que los empleados se ganarían de nuevo la simpatía del público.

Actualización a 26/4/09: En eTc también están de acuerdo en que Domino's debería cerrar mejor el tema dando más protagonismo a sus empleados.

Las apariencias engañan
Si me he emocionado, lo reconozco. Y no sólo por lo bien que canta, sino porque detrás hay una historia personal de una mujer de 47 años y en paro.



El vídeo original (no consigo incrustarlo) lleva más de 30 mills. de reproducciones.

Tanto en la vida como en los negocios, tienes que olvidarte de los prejuicios y reconocer el talento cuando lo tienes delante de las narices.

Más de 10.000 descargas
Seguro que ya lo tienes, pero si te interesa el nuevo marketing necesitas leer el libro que 18 reconocidos profesionales han elaborado para tí.

Una magnífica introducción para acercarte al nuevo marketing que puedes descargarte gratis aquí.

Los gurús se equivocan, pero por poco
Mi compañero y sin embargo amigo Marc, se aventuraba haciendo predicciones sobre el futuro de Twitter apostando por su venta. Pero creo que no iba muy desencaminado ya que el CEO de Google nos cuenta que está interesado en llegar a un acuerdo con Twitter.

Y hasta aquí el primer APM de la semana. Por cierto, si me sigues en Twitter te enterarás de cosas como estas cuando pasen, y no de lo que tomo para desayunar.

5 de abril de 2009

Utilizar Twitter como canal de atención al cliente

Después de revisar las mejores prácticas para utilizar Twitter como canal de ventas, me propuse investigar las mejores prácticas para utilizarlo como canal de atención al cliente.

Antes de seguir deberías saber por que creo que la experiencia es el nuevo marketing y que cada contacto afecta al valor de tu marca.

Ahora imagínate que trabajas para un operador de cable y uno de tus clientes cuelga esto en YouTube:



Los clientes ya no llaman al centro de atención al cliente para quejarse (bueno, algunos lo seguimos haciendo para darles el beneficio de la duda). Sencillamente, cuando tienen una mala experiencia van y lo publican en los medios sociales para escarnio público y lo que comenzó como un asunto privado puede convertirse en una crisis de relaciones públicas.

Comcast supo solucionar el asunto y con el tiempo se ha convertido además en la empresa que mejor servicio ofrece según los expertos gracias a la implicación personal de Frank Eliason, quien creó Comcastcares como respuesta a la escucha activa de conversaciones en Twitter. Cuenta con casi 15.000 seguidores. Frank responde directamente a las consultas, ofrece consejos y facilita información sobre productos con links a la web corporativa.

Whole Foods tiene un enfoque diferente. Se trata de una cadena de distribución de alimentos ecológicos y cuenta con más de 370.000 seguidores en Twitter (@WholeFoods). Ellos responden cualquier pregunta remitida por los clientes y siguiendo los tuits aprendes de las respuestas de otros. Ten en cuenta que el target es muy homogéneo y todos se hacen las mismas preguntas. Informan además de la apertura de tiendas o de como reciclar los envases. Es práctica habitual dirigir a los seguidores hacia su blog o el grupo oficial de Facebook donde facilitan contenidos más interactivos, como recetas y vídeos.

Por supuesto voy a incluir a Zappos aunque su utilización encaja más en las Relaciones Públicas, pero como he dicho antes, la frontera entre Servicio y RRPP está desapareciendo. En principio la cuenta de Twitter nació para cohesionar la cultura interna de la organización entre los empleados que se encontraban desplazados. Habla muy poco de ventas y más bien trata de ganar afinidad entre los clientes y la compañía, compartiendo su visión.

Zappos ya contaba con un excelente servicio al cliente antes de Twitter. Su ADN puede resumirse así:
  1. Ratings y reviews de clientes en la web
  2. Si hay problemas lo arreglan rápidamente
  3. Siempre tratan de sorprender al cliente
Lo sorprendente de Zappos es que otorga a Twitter, ofreciendo un directorio con más de 430 empleados utilizando Twitter, destacando la cuenta de su CEO Tony Hsieh con más de 362.000 seguidores. Puedes hacerte una idea de la compañía en esta reciente presentación:

Creo que estos ejemplos bastan para tomar en serio a Twitter como canal para prestar servicio al cliente, pero puedes ver que hay unas cuantas empresas más que lo están haciendo bien: Bank of America, Hertz, Southwest Airlines...

Creo que los principales retos que han tenido que afrontar estas compañías son:
  • Transparencia (serlo no es lo mismo que decirlo)
  • Destinar recursos para escuchar y responder rápidamente
  • Tener una visión amplia de la experiencia con los clientes
Por si no lo imaginabas, ahora sabes que Twitter también sirve para:
  • Escuchar la conversación
  • Responder a los clientes antes de que el problema se haga mayor
  • Recibir sugerencias
  • Activar fans y el word-of-mouse
  • Mejorar la reputación online
  • Generar tráfico a la web y redes sociales
  • Detectar oportunidades de negocio
En algún lugar leí que ya "no basta con escuchar, hay que participar para construir relaciones con los clientes".

Actualización:
Por un tuit de Javier Martín de Loogic, descubro este post de Fernando Plaza que muestra claramente como hay empresas que escuchan la conversación.

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