11 de enero de 2009

Experiencia es el nuevo marketing

Una entrada de Albert García Pujadas sobre su experiencia en El Corte Inglés me ha recordado algo que recordamos poco, y es que la relación con el cliente no acaba con la venta, sino que comienza con la venta ¿O es que no queremos que repitan?

A menos que sean "esclavos" los clientes no volveran a comprar si no han tenido una buena experiencia. Las malas experiencias devalúan la marca y por eso, la experiencia debería ser el objetivo del nuevo marketing.

Foto credit: Brit

Somos sociales, nos gusta conversar y ayudar a los demás (no hay más que ver las reacciones de la gente en los programas de cámara oculta), buscamos afinidad y reconocimiento y ahora, gracias a las herramientas 2.0 hemos trasladado dicho comportamiento social a internet.

Uno de los temas favoritos de la conversación online es precisamente hablar de nuestra experiencia con un determinado producto o servicio, un establecimiento o una marca y la mayoría de veces es para ponerlo a parir (ya sabes, no hay nada peor que un cliente insatisfecho).

Hasta ahora, gran parte de las actividades de marketing y publicidad se basan en lanzar mensajes unidireccionales para conseguir ventas. Mientras que a la gente de lo que le gusta hablar es de lo bien o de lo mal que le ha ido con un producto o servicio y para algunas marcas la conversación en los medios sociales anulará el efecto de la publicidad.

Todo empieza con un gran producto, pero debe continuar con un buen servicio de atención al cliente y una buena gestión de las relaciones públicas ya que los nuevos medios sociales estan difuminando las fronteras entre estas disciplinas y cuestiona modelos de organización donde cada uno de estos departamentos depende de líneas jerárquicas diferentes.

Creo que las marcas han de intergrar y coordinar sus actividades de marketing, RRPP y atención al cliente para proveer mejores experiencias y gestionarlas de una manera completa (pre y post-venta) y las que lo hagan con éxito serán las líderes en el nuevo entorno que se nos viene encima.

¿Y tu que opinas?

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