29 de julio de 2009

Una queja es un regalo

Y no, el título no es un error. Además, no lo digo yo.

"Una queja es un regalo" es un best seller de 1.996 de Jeanelle Barlow y Claus Moller y del que se ha publicado una edición actualizada por Gestión 2000. Un libro anterior al fenómeno de la web social o 2.0 y que recomiendo a todo aquél que esté interesado en aprovechar el feedback de los clientes como una herramienta estratégica en la organización.

Photo credit: Life As Art

¿A qué viene todo esto?

Hace algún tiempo reflexionaba sobre porqué las empresas tardarán en adoptar los medios sociales y creo que podríamos concretar la causa del mal en los comentarios de los clientes. Como si no lo estuvieran haciendo ya en blogs, redes, Twitter... ¡malditos clientes!

Mientras estás leyendo ésto (gracias!) tus clientes estan criticando, opinando y recomendando tus productos y servicios. Estaremos de acuerdo en que hacerse el sordo no soluciona las cosas.

Precisamente por éso, quería rescatar el espíritu que hay detrás del titular "una queja, o un comentario negativo, es un regalo" y es tán válido en el mundo físico como en el mundo online. Lo que sucede es que en el mundo físico, casi siempre todo quedaba entre el cliente y la organización, mientras que en el mundo online se hace público, el comentario se propaga y de ahí el miedo a entrar en la conversación. Esto ya no va de mensajes unidireccionales.

¿Porqué se quejan nuestros clientes? La queja es el único medio que tienen nuestros clientes (o cualquier otro stakeholder) para decirnos que:
  1. Algo no funciona (lo estamos haciendo mal)
  2. Algo no se entiende (lo estamos explicando mal)
Por tanto, una queja es una fuente valiosa de información para mejorar nuestra organización. Solucionando las causas que originan las quejas estamos haciendo más competitivas nuestras organizaciones. Creo que las empresas que realmente estan orientadas al cliente se distinguen por gestionar adecuadamente las quejas y fomentar el feedback de sus clientes.

También en "Creating Customer Evangelists" nos explican que el feedback de los clientes:
  • Nos ayuda a entender a nuestros clientes más fanáticos (evangelistas)
  • Nos ofrece oportunidades ya que nos obliga a escuchar (en lugar de emitir)
  • Nos facilita información para hacer cambios internos (hazlos)
  • Transmite a los clientes que realmente nos importan
  • Da la oportunidad también de felicitarnos
Volviendo a "Una queja es un regalo" los autores nos proponen una fórmula efectiva para tratar las quejas en 8 pasos:
  1. Da las gracias
  2. Explica porqué aprecias su queja
  3. Pide disculpas por el error
  4. Promete hacer algo inmediatamente
  5. Solicita toda la información que necesites
  6. Corrije el error adecuadamente
  7. Chequea el grado de satisfacción del cliente
  8. Previene los futuros errores
Ten en cuenta que te enfrentarás a dos tipos de quejas: aquéllas en que los clientes quieren que se solucione algo y aquéllas que no se pueden arreglar pero que los clientes desean ser escuchados.

Resumiendo:
  • Haz fácil comentar, aunque sea para quejarse (off & online)
  • Resuelve las quejas y aprovecha para mejorar el producto
  • Los clientes que se quejan aún confían en la organización (por cada 1 que se queja, 27 marchan sin hacerlo)
  • Tratar las quejas crea clientes leales y mejora la reputación
  • Resolver las quejas puede generar Word-of-Mouth positivo
La web social puede ayudarte en todo esto, pero antes escucha a tus clientes y arregla tu cocina antes de saltar al 2.0

Si te interesan estos temas únete a la conversación en Twitter.

15 comentarios:

mcimino dijo...

Tienes toda la razón. Muchas veces el miedo a que puedan hablar mal de nosotros nos ciega totalmente y nos mantiene al margen de las conversaciones; sin que nos demos cuenta que posiblemente ya lo estén haciendo.


Ya pasó a la historia aquella era en que el sr. Ford decía "que compren el coche del color que quieran, mientras que sea negro!"

Gracias por compartirlo!

luis74 dijo...

Toda la razón, aunque el concepto de escuchar las quejas de los clientes existe desde que se inventó la primera profesión de la Tierra, solo que ahora han cambiado las formas, tanto de quejarse como de responder.
Ya no es un sobre cerrado en el buzón de sugerencias o una acalorada charla con el director, sino un comentario en la web 2.0 a la vista de todo el mundo.
Buen post!

Xavi B. dijo...

¡Caray que rapidez en comentar!

@Marco, desde luego! Ahora los clientes nos ayudan a co-producir e innovar.

@Luis, sí! Por éso pongo el ejemplo del libro que es muy antiguo. La diferencia es que supera la esfera "privada" y de ahí el miedo (creo). Por éso hay que ver el vaso medio lleno.

Gracias a los dos por pasaros por aquí y comentar.

@javig dijo...

El título es real, las quejas son una excelente vía para mejorar, muchas veces y en muchos sitios no sabes por qué alguien te deja de comprar, simplemente deja de hacerlo, y quizá haya una razón que se hubiera podido solucionar.

Es muy buena la observación, yo he sido consultor de calidad, implantando ISO 9001 en diferentes empresas, y para varios tipos de organizaciones, pueden "salir a internet" para tratar de obtener por una nueva vía datos para conocer el grado de satisfacción de sus clientes, algo que se suele hacer principalmente con encuestas, y cuya eficacia es bastante baja.

Bernardo dijo...

En la lista de cosas a hacer frente a una queja, echo de menos el resaltar clramente la necesidad de empatía. El objetivo primero (no el principal, ¡ojo!) del cliente, especialmente cuando tiene razón, es vernos sufrir y, antes de empezar a tratar el problema hay que demostrarle que estamos sufriendo, de lo contrario no tendremos la oportunidad de hacer el resto.
Muy buena tu llamada de atención

Jordi dijo...

Gràcies per compartir-ho Xavi,em sembla un llibre a considerar pel Monday Reading Club :-)

A més a més, hauria de ser d'aplicació obligatòria per a conversar i escoltar als clients amb la facilitat que donen les noves tecnologies,

Salutacions,
Jordi

Emilio dijo...

Una pequeña queja!

Si en periodos de procrastinación nos regalas buenos artículos como este, ... :-)

Saludos!

Francesc Grau dijo...

Bueno, Xavi! De hecho, en cuanto a la cultura de escucha en la red, y saber qué hacer con ellos, todos aún estamos en pañales...

http://blog.francescgrau.com/mama-tengo-miedo-a-los-comentarios-negativos...

Un abrazo!
Francesc

kim ruiz dijo...

Además de escuchar al cliente cuando se queja (que por algo será) es importante mantenerle informado de qué estamos haciendo para resolver su problema. Por mucho que hagamos, si no le informamos el cliente no lo percibe y tiene la sensación que no estamos haciendo nada. Si esperamos a decirle algo cuando el problema ya esté solucionado, es posible que para entonces nuestro cliente ya haya decidido dejar de serlo.

Sin duda alguna las diferentes herramientas 2.0 nos pueden ayudar mucho a mantener informado al cliente.

Gracias por el post !

Xavi B. dijo...

Gracias a todos por comentar y compartir vuestras opiniones!

Trato de iros respondiendo:

@javig. En el libro hablan de los diversos tipos de "quejicas". Como dices, los buenos, son los que se quejan, porque puedes reaccionar, pero como dices, muchos se van sin decirte nada (26 por cada uno que se queja). En cuanto a vías para mejorar, muchas empresas tienen un informe denominado "Voice of the customer" precisamente para escuchar sin tener que ir realizando encuestas, que a veces estan "condicionando" las respuestas.

@Bernardo. Tienes razón, la empatía es imprescindible para las personas que estan en contacto con el cliente. Aunque pienso que más que vernos sufrir, lo que quieren es una solución o algún tipo de reconocimiento.

@Jordi. També crec que aquest tipus de "formació" s'ha de fer a moltes empreses, especialment si volen establir relacions amb els clients a llarg termini.

@Emilio. No estoy curado del todo. Todavía tengo procrastinitis. A ver si con las vacaciones se me pasa. Me alegro que te guste, eres muy amable.

@Francesc. Es verdad que estamos en pañales, pero estos temas son viejos como la vida misma. Fíjate que la primera edición es del 96. La nueva es del 2008 y va prologada por Toni Hisieh (Zappo's). es cuestión de aplicar lo que ya sabemos a las nuevas herramientas. Leí tu post y estamos totalmente alineados.

@Kim. Por supuesto. Si no se puede resolver inmediatamente, ha de existir un protocolo de comunicación contínua hasta que se resuelva el asunto. Los autores, hablan de "chequear" la satisfacción del cliente en uno de los 8 pasos. Nunca como ahora s enos han abierto tantas posibilidades de comunicarnos con los clientes.

Gracias de nuevo a todos!

Stephan Fuetterer dijo...

Hola Xavi,

Me parece un post excelente. Igual que las/los modelos inteligentes dan una gran importancia a las fotos en l@s que han salido poco agraciad@s para aprender y corregir, creo que mucho directivos deberían aprender más de las quejas de sus clientes para, de esta manera, reencauzar y mejorar.

Yo me quedo con "Resolver las quejas puede generar Word-of-Mouth positivo". De hecho, cuando dialogas con un usuario descontento y resuelves sus problemas, consigues -en ocasiones- un/a converso/a, que te defenderá con más énfasis de lo que se quejaba de tí.

Felicidades,

Stephan

Xavi B. dijo...

@Stephan,
Muchas veces opinamos sobre lo que quieren los clientes sin ni siquiera haber hablado con ellos.

Si no lo hacemos antes de lanzar un producto o servicio, lo tendremos que hacer despúes, porque el feedback de los clientes lo tendremos seguro. mejor facilitarle una plataforma para ello y sobre todo, utilizar sus críticas (positivas o negativas) para mejorar.

Estoy de acuerdo contigo en que no hay nada mejor que un cliente al que se le ha solucionado su queja.

Gracias por comentar Stephan!

Carmen Martín dijo...

Me encanta este post completo y me gustaría compartirlo con mis compañeros del Cluster de Turismo Regional. ¿Puedo hacer un trackball?.
Saludos

Xavi B. dijo...

Muchas gracias Carmen,
por supuesto que puedes. Compartir es la base de todo esto.
Un saludo,

Jaime Valverde dijo...

Efectivamente, una queja es un regalo.
Me parece bueno el análisis de por qué se quejan los clientes. Algo está bien o algo no se entiende.

¿Qué mejor fuente de feedback para darte cuenta de esto que una queja?

Hay que agradecer a los clientes la posibilidad que nos dan de ayudarnos a mejorar. ¿Sin ellos obtendremos este feedback? Obviamente no.

Una organización que no escucha a los clientes es una organización coja. No sabe nada de cómo funcionan sus productos en realidad.

Gran post Xabi!!!

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