tag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post5655647311375658394..comments2023-05-17T11:08:56.419+02:00Comments on (mkt)Bloc: Una queja es un regaloXavi B.http://www.blogger.com/profile/17862473022544438952noreply@blogger.comBlogger15125tag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-76606493598603225242009-08-30T00:10:39.297+02:002009-08-30T00:10:39.297+02:00Efectivamente, una queja es un regalo.
Me parece b...Efectivamente, una queja es un regalo.<br />Me parece bueno el análisis de por qué se quejan los clientes. Algo está bien o algo no se entiende. <br /><br />¿Qué mejor fuente de feedback para darte cuenta de esto que una queja? <br /><br />Hay que agradecer a los clientes la posibilidad que nos dan de ayudarnos a mejorar. ¿Sin ellos obtendremos este feedback? Obviamente no. <br /><br />Una organización que no escucha a los clientes es una organización coja. No sabe nada de cómo funcionan sus productos en realidad. <br /><br />Gran post Xabi!!!Jaime Valverdehttp://marketingtakeaway.wordpress.comnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-28182350603152736092009-08-05T08:49:19.494+02:002009-08-05T08:49:19.494+02:00Muchas gracias Carmen,
por supuesto que puedes. Co...Muchas gracias Carmen,<br />por supuesto que puedes. Compartir es la base de todo esto.<br />Un saludo,Xavi B.https://www.blogger.com/profile/17862473022544438952noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-23666512570134329452009-08-05T02:57:46.150+02:002009-08-05T02:57:46.150+02:00Me encanta este post completo y me gustaría compar...Me encanta este post completo y me gustaría compartirlo con mis compañeros del Cluster de Turismo Regional. ¿Puedo hacer un trackball?.<br />SaludosCarmen Martínhttps://www.blogger.com/profile/14267234869257583282noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-79007413874131546392009-08-03T13:40:27.179+02:002009-08-03T13:40:27.179+02:00@Stephan,
Muchas veces opinamos sobre lo que quier...@Stephan,<br />Muchas veces opinamos sobre lo que quieren los clientes sin ni siquiera haber hablado con ellos.<br /><br />Si no lo hacemos antes de lanzar un producto o servicio, lo tendremos que hacer despúes, porque el feedback de los clientes lo tendremos seguro. mejor facilitarle una plataforma para ello y sobre todo, utilizar sus críticas (positivas o negativas) para mejorar.<br /><br />Estoy de acuerdo contigo en que no hay nada mejor que un cliente al que se le ha solucionado su queja.<br /><br />Gracias por comentar Stephan!Xavi B.https://www.blogger.com/profile/17862473022544438952noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-40084258081036098842009-08-03T10:58:52.581+02:002009-08-03T10:58:52.581+02:00Hola Xavi,
Me parece un post excelente. Igual que...Hola Xavi,<br /><br />Me parece un post excelente. Igual que las/los modelos inteligentes dan una gran importancia a las fotos en l@s que han salido poco agraciad@s para aprender y corregir, creo que mucho directivos deberían aprender más de las quejas de sus clientes para, de esta manera, reencauzar y mejorar.<br /><br />Yo me quedo con "Resolver las quejas puede generar Word-of-Mouth positivo". De hecho, cuando dialogas con un usuario descontento y resuelves sus problemas, consigues -en ocasiones- un/a converso/a, que te defenderá con más énfasis de lo que se quejaba de tí.<br /><br />Felicidades,<br /><br />StephanStephan Fuettererhttps://www.blogger.com/profile/06917422930576523304noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-12392932086752769702009-07-31T19:24:37.215+02:002009-07-31T19:24:37.215+02:00Gracias a todos por comentar y compartir vuestras ...Gracias a todos por comentar y compartir vuestras opiniones!<br /><br />Trato de iros respondiendo:<br /><br />@javig. En el libro hablan de los diversos tipos de "quejicas". Como dices, los buenos, son los que se quejan, porque puedes reaccionar, pero como dices, muchos se van sin decirte nada (26 por cada uno que se queja). En cuanto a vías para mejorar, muchas empresas tienen un informe denominado "Voice of the customer" precisamente para escuchar sin tener que ir realizando encuestas, que a veces estan "condicionando" las respuestas.<br /><br />@Bernardo. Tienes razón, la empatía es imprescindible para las personas que estan en contacto con el cliente. Aunque pienso que más que vernos sufrir, lo que quieren es una solución o algún tipo de reconocimiento.<br /><br />@Jordi. També crec que aquest tipus de "formació" s'ha de fer a moltes empreses, especialment si volen establir relacions amb els clients a llarg termini.<br /><br />@Emilio. No estoy curado del todo. Todavía tengo procrastinitis. A ver si con las vacaciones se me pasa. Me alegro que te guste, eres muy amable.<br /><br />@Francesc. Es verdad que estamos en pañales, pero estos temas son viejos como la vida misma. Fíjate que la primera edición es del 96. La nueva es del 2008 y va prologada por Toni Hisieh (Zappo's). es cuestión de aplicar lo que ya sabemos a las nuevas herramientas. Leí tu post y estamos totalmente alineados.<br /><br />@Kim. Por supuesto. Si no se puede resolver inmediatamente, ha de existir un protocolo de comunicación contínua hasta que se resuelva el asunto. Los autores, hablan de "chequear" la satisfacción del cliente en uno de los 8 pasos. Nunca como ahora s enos han abierto tantas posibilidades de comunicarnos con los clientes.<br /><br />Gracias de nuevo a todos!Xavi B.https://www.blogger.com/profile/17862473022544438952noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-45397690866213545172009-07-31T18:13:10.041+02:002009-07-31T18:13:10.041+02:00Además de escuchar al cliente cuando se queja (que...Además de escuchar al cliente cuando se queja (que por algo será) es importante mantenerle informado de qué estamos haciendo para resolver su problema. Por mucho que hagamos, si no le informamos el cliente no lo percibe y tiene la sensación que no estamos haciendo nada. Si esperamos a decirle algo cuando el problema ya esté solucionado, es posible que para entonces nuestro cliente ya haya decidido dejar de serlo.<br /><br />Sin duda alguna las diferentes herramientas 2.0 nos pueden ayudar mucho a mantener informado al cliente.<br /><br />Gracias por el post !Anonymoushttps://www.blogger.com/profile/16396269085640946334noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-44296292935086145592009-07-30T16:37:38.707+02:002009-07-30T16:37:38.707+02:00Bueno, Xavi! De hecho, en cuanto a la cultura de e...Bueno, Xavi! De hecho, en cuanto a la cultura de escucha en la red, y saber qué hacer con ellos, todos aún estamos en pañales...<br /><br />http://blog.francescgrau.com/mama-tengo-miedo-a-los-comentarios-negativos...<br /><br />Un abrazo!<br />FrancescFrancesc Grauhttp://www.francescgrau.comnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-19056362293624485732009-07-30T10:47:18.840+02:002009-07-30T10:47:18.840+02:00Una pequeña queja!
Si en periodos de procrastina...Una pequeña queja! <br /><br />Si en periodos de procrastinación nos regalas buenos artículos como este, ... :-)<br /><br />Saludos!Emiliohttp://www.elblogdemarketing.comnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-45022537552082142522009-07-30T09:21:44.906+02:002009-07-30T09:21:44.906+02:00Gràcies per compartir-ho Xavi,em sembla un llibre ...Gràcies per compartir-ho Xavi,em sembla un llibre a considerar pel Monday Reading Club :-)<br /><br />A més a més, hauria de ser d'aplicació obligatòria per a conversar i escoltar als clients amb la facilitat que donen les noves tecnologies,<br /><br />Salutacions,<br />JordiJordihttp://www.esendex.esnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-78393818231396095922009-07-30T09:17:29.018+02:002009-07-30T09:17:29.018+02:00En la lista de cosas a hacer frente a una queja, e...En la lista de cosas a hacer frente a una queja, echo de menos el resaltar clramente la necesidad de empatía. El objetivo primero (no el principal, ¡ojo!) del cliente, especialmente cuando tiene razón, es vernos sufrir y, antes de empezar a tratar el problema hay que demostrarle que estamos sufriendo, de lo contrario no tendremos la oportunidad de hacer el resto.<br />Muy buena tu llamada de atenciónBernardohttps://www.blogger.com/profile/12765500592442865797noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-46564919237118189212009-07-30T08:21:41.418+02:002009-07-30T08:21:41.418+02:00El título es real, las quejas son una excelente ví...El título es real, las quejas son una excelente vía para mejorar, muchas veces y en muchos sitios no sabes por qué alguien te deja de comprar, simplemente deja de hacerlo, y quizá haya una razón que se hubiera podido solucionar.<br /><br />Es muy buena la observación, yo he sido consultor de calidad, implantando ISO 9001 en diferentes empresas, y para varios tipos de organizaciones, pueden "salir a internet" para tratar de obtener por una nueva vía datos para conocer el grado de satisfacción de sus clientes, algo que se suele hacer principalmente con encuestas, y cuya eficacia es bastante baja.@javighttp://estwitter.comnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-83141003447352960112009-07-30T08:13:30.926+02:002009-07-30T08:13:30.926+02:00¡Caray que rapidez en comentar!
@Marco, desde lue...¡Caray que rapidez en comentar!<br /><br />@Marco, desde luego! Ahora los clientes nos ayudan a co-producir e innovar.<br /><br />@Luis, sí! Por éso pongo el ejemplo del libro que es muy antiguo. La diferencia es que supera la esfera "privada" y de ahí el miedo (creo). Por éso hay que ver el vaso medio lleno.<br /><br />Gracias a los dos por pasaros por aquí y comentar.Xavi B.https://www.blogger.com/profile/17862473022544438952noreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-29326153059712831142009-07-30T01:57:01.546+02:002009-07-30T01:57:01.546+02:00Toda la razón, aunque el concepto de escuchar las ...Toda la razón, aunque el concepto de escuchar las quejas de los clientes existe desde que se inventó la primera profesión de la Tierra, solo que ahora han cambiado las formas, tanto de quejarse como de responder.<br />Ya no es un sobre cerrado en el buzón de sugerencias o una acalorada charla con el director, sino un comentario en la web 2.0 a la vista de todo el mundo.<br />Buen post!luis74http://www.redecoratuvida.esnoreply@blogger.comtag:blogger.com,1999:blog-5445240284819880358.post-26266908369395297572009-07-30T01:43:20.487+02:002009-07-30T01:43:20.487+02:00Tienes toda la razón. Muchas veces el miedo a que ...Tienes toda la razón. Muchas veces el miedo a que puedan hablar mal de nosotros nos ciega totalmente y nos mantiene al margen de las conversaciones; sin que nos demos cuenta que posiblemente ya lo estén haciendo.<br /><br /><br />Ya pasó a la historia aquella era en que el sr. Ford decía "que compren el coche del color que quieran, mientras que sea negro!"<br /><br />Gracias por compartirlo!Anonymousnoreply@blogger.com