13 de julio de 2009

Mejores prácticas en el uso de Redes Sociales

Este es un post en colaboración con Tristán Elósegui y Daniel Ponte a raíz del post “Uso o abuso de las redes sociales” publicado originalmente por Tristán y que generó una pequeña conversación en Twitter.

En mi útimo post comentaba que compartir contenido era la forma más básica de añadir valor a una red (o a la comunidad). Pués bien, creo que con este post conjunto, podemos estar hablando de saltar al siguiente nivel: colaborar, otra manera de añadir valor (espero). Un verdadero placer colaborar con ellos.

Mejores prácticas en el uso de Redes Sociales:

Pues bien, sin ánimo de crear reglas, porque pienso que limitan, ¿Por qué no hablamos sobre las mejores prácticas en Redes Sociales?

1.- Identidad digital:
Antes de empezar es fundamental que te plantees los objetivos que quieres conseguir con tu presencia en Internet. Estos objetivos además de tener diferentes enfoques, dependiendo de si te presentas como persona o como empresa, deben ser alcanzables y razonables.

Para conseguir estos objetivos deberás desarrollar una serie de actividades. Estas actividades construirán tu identidad digital, es decir, lo que dices de ti mismo en las diferentes redes, blogs, perfiles etc. y lo que los demás dicen de ti. En este sentido, tu presencia y actividad influirá en tu reputación digital.

Identidad digital (presencia + actividad que tienes) => reputación online (percepción que tienen los demás de ti)


Tu identidad digital se forma con las cosas que dices de ti mismo y las cosas que dicen de ti en la red.






2.- Modo de escucha: el segundo paso sería investigar dónde debes estar. Lo que llevado a redes sociales significa escuchar. Para hacerlo tienes varias posibilidades:

  • Como persona: en función de tus objetivos: personales o profesionales, debes empezar por una red social, u otra. En el cuadro adjunto, puedes ver los datos de solapamiento de usuarios entre redes sociales (en USA). Esto te dará una idea, de por dónde empezar y qué esfuerzo dedicar a cada una (Ver post en RWW.com).
  • Como empresa: existen una serie de herramientas que te permiten averiguar qué se dice de tu empresa/marca en la red. Este análisis de dará una imagen de tu reputación online y del tono de las conversaciones (positivas, negativas o neutras). Por lo tanto te indicará por donde debes empezar, con qué temas vas a empezar a interactuar y como es tu imagen inicial.

Detrás de este análisis vendrá el diseño del Social Media Plan (SMP). No vamos a desarrollar este tema, porque por si sólo merece un post y nos desviaríamos.

Si quieres más información sobre estas herramientas, te aconsejamos leer el post de Roberto Carreras, donde recopila las principales herramientas para monitorizar tu marca.

Una vez cumplidos los puntos 1 y 2, debes plantearte los temas relativos a la comunicación. El enfoque de la conversación con nuestros usuarios deberá ir en línea con los objetivos del punto 1.

3.- Conversación:
Con respecto a esto hay varias cosas importantes:

  • Transparencia: es imprescindible ser transparentes en la red. Al ser un lugar donde compartimos cosas, donde nuestros datos están al alcance de todos, etc., la mentira se entiende mucho menos que en el mundo offline.
  • Adecuación del mensaje al contexto: por explicarlo con un ejemplo. No tiene mucho sentido meter un comentario sobre temas profesionales en una red social dedicada al ocio. Es más que probable que el mensaje esté entre los comentarios sobre la última fiesta, las vacaciones, etc.
  • Tono: en Internet el lenguaje es siempre más cercano a lo coloquial. Pero igual que en el punto anterior, lo será más o menos en función del contexto. Si has escuchado correctamente sabrás la netiquette adecuada a cada plataforma.
  • Rapidez en la contestación: en este caso es más importante tratar de contestar a todos los mensajes, más que contestar rápido. Evidentemente si eres una empresa, la rapidez añade satisfacción con tus usuarios. En el caso de las empresas existen perfiles específicos como Community Managers, responsables de interactuar con los usuarios, con lo que las respuestas sean más fluidas.
  • Usuario: tanto el nombre, como la foto deben ser reales o al menos identificarte claramente. Además es recomendable completar la información de tu perfil (datos, email, URLs, etc.) para facilitar que el resto de usuarios te conozcan y puedan acceder a los contenidos que ofreces (si indicas la URL de tu blog o la de tu empresa).

4.- Consejos extra:


  • Control de la conversación: es muy importante saber que la conversación en la red es incontrolable por lo que si se decide entrar debe de ser desde la sinceridad formando parte de la misma, pero nunca controlándola. En este sentido, no deja de ser una “propuesta” lo que haces, es el colectivo el que acabará dando forma al mensaje y a la concersación. Recuerda que tu imagen/reputación offline (especialmente si eres empresa) afectará a dicha conversación.
  • Control de la desesperación: seas quien seas, marca o persona, es complicado crear una red de contactos / amigos en la red por lo que las acciones que se realicen puede que tengan resultados en un plazo mayor del que esperas.
  • Aprende, arriésgate y diviértete en la red: Todos nos estamos enfrentando a nuevos retos en la red y apenas hay antecedentes por lo que debes arriesgarte, aprender equivocándote y crear precedentes pero siempre desde el respeto y la educación.
    Penalización: La red es un mundo exigente en el que todo hecho o acto que vaya en contra de los que la forman se verá penalizado y aquello que penalice la reputación online afectará también en el mundo offline.
  • Comparte: La gente no va a las redes a escuchar tu discurso comercial/publicitario como experto o marca. La gente va a conectar y compartir. Ofrece contenidos que sean dignos de compartir. Aportar valor es la mejor manera de construir relaciones.
  • Para las empresas, que van a contestar temas comerciales, además son importantes las palabras y enlaces que usen. Ya que éstos son los que servirán para que otros usuarios lleguen hasta ellos. Deberemos usar un lenguaje y keywords similares a las encontradas en la fase de monitorización inicial.

Este post también lo encontrarás en los blogs de Tristán Elósegui y Daniel Ponte. Además, puedes unirte a la conversaciuón en Twitter.

7 comentarios:

daniseuba dijo...

Mi más sincera enhorabuena un post muy didactico.
Posiblemente uno de los problemas que se encuentran las empresas al enfocar su estrategia para los social media es el desconocmiento. Pero para mi hay un segundo añadido, en realidad fruto del anterior. Usan los social media como si fuesen medios normales.
Voy a usar un ejemplo, y me vaís a permitir que me desvie un poco del tema. En craddle to craddle cuentan que todo el modelo industrial actual esta basado en la revolución industrial. Básicamente se basa en un principio, si algo no se puede conseguir aplica más fuerza. Y usando este paralelismo, la forma de entrar en los social media de muchas empresas se basa en el modelo de los "media antiguos" a más dinero más grps. Pero claro si se aplica el mismo concepto aquí te encuentras que el efecto es el contrario como muy bien habéis ilustrado.
Muy interesante sinceramente.
:)

Esther Gómez dijo...

Enhorabuena por el post. Totalmente de acuerdo con Dani. Las empresas siguen entrando en este nuevo medio con las mismas armas del mundo offline o 1.0. Pero creo que la tendencia es que las empresas se vayan adaptando poco a poco al nuevo "savoir faire". Mi pregunta es, quien lo conseguirá antes? las pymes o las grandes organizaciones?

Xavi B. dijo...

Hola Dani y Esther,
gracias por pasaros por aquí.

@Dani,
completamente de acuerdo en tu diagnóstico sobre el desconocimiento, pero creo que es peor la resistencia al cambio, la cual tiene diversas causas (tengo un post sobre ello: Por qué las empresas tardarán en adoptar los medios sociales). Las personas nos sentimos cómodas con lo que ya sabemos hacer y, o no hacemos caso a lo nuevo, o bien, tratamos de hacerlo pasar por el viejo proceso y el resultado no es el adecuado (a veces el contrario al esperado).

@Esther,
no sabría decirte. Las Pymes tienen más autonomía y flexibilidad, pero quizás carezcan del conocimiento o recursos. Mientras que las grandes teniendo los recursos y a veces los conocimientos, son más lentas en reaccionar y necesitan pasar por más filtros internos o convencer a más gente. Personalmente creo que nos encontraremos de todo.
De todas formas no me hagáis mucho caso, a ver si os vais a creer que soy un experto! :)

Gracias por compartir!!!

Maritrini Corona dijo...

Hola.
Yo quiero comentarte dos cosas. La primera es respecto a mi identidad digital:ni me la he planteado. Entré en twitter para aprender de los que ya sabían. ¿Qué aporto yo entonces? La verdad es que no tengo ni idea. Lo que sí tengo claro es que me aportáis, y mucho. Mis blogs tampoco aportan gran cosa y es que los concebí para aprender yo.
La otra cuestión que me planteo es cómo gestionar la presencia en redes de una empresa que trabaja a nivel local. No lo veo nada fácil.
Gracias.

Xavi B. dijo...

Hola Maritrini,
pues coincidimos en el objetivo, es decir, aprender. Y pienso que la mejor manera de hacerlo es lo que hacemos: practicando. Learning by doing que dice David Armano.

En cuanto a aportar, pienso que hay varios niveles: desde la simple lectura y suscripción del RSS (sin lectores no habría blogs), pasando por comentar y conversar en Twitter, compartir enlaces (compartiendo información y filtrando el ruido) hasta la creación de contenido. Todos aportamos y todos tenemos dudas de cómo hacerlo.

Una actividad más pasiva o activa irá conformando la propia identidad digital de cada uno y que, en la medida que esté vinculada a una actividad profesional, tendrá más o menos importancia. Lo importante, creo, es saber que existe y que lo que hacemos afecta.

Muchas gracias por la visita y compartir tus inquietudes!

Daniel Ponte dijo...

Hola!
Aprovecho tu blog para comentar que tiene un debate interesante.
En cuanto a lo que dice Esther de las PyMe tienen mayor flexibilidad y menos problemas a nivel orgánico tienen menos problemas de las áreas que deben llevar estos pasos, interrelación entre áreas pero como bien apunta Xavi les faltan recursos. Personalmente creo que es una oportunidad para las PyMe, si lo hacen con pasión, de ponérselo muy difícil en este mundo ya que parten de una posición de mayor igualdad.
A Maritrini no te has planteado conscientemente tu identidad digital pero tú misma te estás contestando a los objetivos que vas buscando en la red y, por tanto, estás definiendo tu identidad digital ;-) y en cuanto a la gestión de una empresa que actúa a nivel local claro que no es fácil (si lo fuera qué aburrido, no?) pero tiene la oportunidad de dejar de ser local o fortalecer su posicionamiento en este mercado local.

Xavi B. dijo...

Aunque tarde, quiero darte las gracias Dani por pasarte por aquí y haberme propuesto colaborar en este post.
¡Seguro que lo repetimos en el futuro!

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