Una queja es un regalo

Y no, el título no es un error. Además, no lo digo yo.

"Una queja es un regalo" es un best seller de 1.996 de Jeanelle Barlow y Claus Moller y del que se ha publicado una edición actualizada por Gestión 2000. Un libro anterior al fenómeno de la web social o 2.0 y que recomiendo a todo aquél que esté interesado en aprovechar el feedback de los clientes como una herramienta estratégica en la organización.

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¿A qué viene todo esto?

Hace algún tiempo reflexionaba sobre porqué las empresas tardarán en adoptar los medios sociales y creo que podríamos concretar la causa del mal en los comentarios de los clientes. Como si no lo estuvieran haciendo ya en blogs, redes, Twitter... ¡malditos clientes!

Mientras estás leyendo ésto (gracias!) tus clientes estan criticando, opinando y recomendando tus productos y servicios. Estaremos de acuerdo en que hacerse el sordo no soluciona las cosas.

Precisamente por éso, quería rescatar el espíritu que hay detrás del titular "una queja, o un comentario negativo, es un regalo" y es tán válido en el mundo físico como en el mundo online. Lo que sucede es que en el mundo físico, casi siempre todo quedaba entre el cliente y la organización, mientras que en el mundo online se hace público, el comentario se propaga y de ahí el miedo a entrar en la conversación. Esto ya no va de mensajes unidireccionales.

¿Porqué se quejan nuestros clientes? La queja es el único medio que tienen nuestros clientes (o cualquier otro stakeholder) para decirnos que:

1. Algo no funciona (lo estamos haciendo mal)
2. Algo no se entiende (lo estamos explicando mal)

Por tanto, una queja es una fuente valiosa de información para mejorar nuestra organización. Solucionando las causas que originan las quejas estamos haciendo más competitivas nuestras organizaciones. Creo que las empresas que realmente estan orientadas al cliente se distinguen por gestionar adecuadamente las quejas y fomentar el feedback de sus clientes.

También en "Creating Customer Evangelists" nos explican que el feedback de los clientes:

• Nos ayuda a entender a nuestros clientes más fanáticos (evangelistas)
• Nos ofrece oportunidades ya que nos obliga a escuchar (en lugar de emitir)
• Nos facilita información para hacer cambios internos (hazlos)
• Transmite a los clientes que realmente nos importan
• Da la oportunidad también de felicitarnos

Volviendo a "Una queja es un regalo" los autores nos proponen una fórmula efectiva para tratar las quejas en 8 pasos:

1. Da las gracias
2. Explica porqué aprecias su queja
3. Pide disculpas por el error
4. Promete hacer algo inmediatamente
5. Solicita toda la información que necesites
6. Corrije el error adecuadamente
7. Chequea el grado de satisfacción del cliente
8. Previene los futuros errores

Ten en cuenta que te enfrentarás a dos tipos de quejas: aquéllas en que los clientes quieren que se solucione algo y aquéllas que no se pueden arreglar pero que los clientes desean ser escuchados.

Resumiendo:

• Haz fácil comentar, aunque sea para quejarse (off & online)
• Resuelve las quejas y aprovecha para mejorar el producto
• Los clientes que se quejan aún confían en la organización (por cada 1 que se queja, 27 marchan sin hacerlo)
• Tratar las quejas crea clientes leales y mejora la reputación
• Resolver las quejas puede generar Word-of-Mouth positivo

La web social puede ayudarte en todo esto, pero antes escucha a tus clientes y arregla tu cocina antes de saltar al 2.0

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