16 de diciembre de 2008

Sólo hay una manera de mejorar tu experiencia de marca

(O al menos, de construir unos cimientos sólidos para proporcionar mejores experiencias)

Como continuación al post sobre cómo aumentar el valor de tu marca, te diré que sólo hay una manera de mejorar tu experiencia de marca (la X en la fórmula VM=X·I).

Quedamos en que la eXperiencia es el recuerdo que le queda al cliente cada vez que recibe un impacto de tu marca y que no deberías contabilizar sólo los impactos publicitarios, sino también la atención personal o telefónica, los e-mails, los envases, la web, la tienda, la factura, etc. Pués bien ¿quién es el responsable de proporcionar todas estas experiencias? Los empleados.

Como consecuencia, no puede haber eXperiencias positivas sin empleados motivados para proporcionarlas. Si no hemos sabido comprometer a los empleados, no podemos hablar de una empresa centrada en el cliente ¿Fácil no?


Foto credit: Patrick Dentler


Algunas recetas para conseguir el compromiso de los empleados:

  • No hay mejor motivación para un empleado que el propio contenido de su trabajo
  • Haz que sientan realmente que forman parte de algo más grande que ellos, una visión, una causa
  • No dejes de comunicar, de informar, de compartir, no asumas que han de hacerlo porque es su trabajo, arguméntalo
  • No escatimes en formación
  • Facilita hacer las cosas correctas, proporciona una guía de acción y no hagas que tengan que consultar todo antes de hacerlo (especialmente si se trata de acciones que afectan a los clientes)
  • Proporciona reconocimiento por las cosas bien hechas
  • Encuentra métricas para medir la experiencia que proporcionan a clientes, proveedores, distribuidores, colaboradores internos, etc.

No hace falta hacer un check list para saber si trabajas en una empresa centrada en el cliente, hazte la pregunta definitiva: ¿Recomendarías trabajar en tu empresa?

ShareThis