Social Media Plan (el resumen)

Si te pareces un poco a mí, te gustará disponer de un esquema a modo de resumen en lugar de tener que ir leyendo los 4 posts que le he dedicado al plan de medios sociales.

Bueno, aquí lo tienes en forma de mapa mental para que sea más fácil (espero) seguirlo.



Si quieres puedes descargarlo y realizar tus comentarios para mejorarlo ya que pretende ser una ayuda para cualquiera que quiera acercarse al marketing en los medios sociales.

Sólo hay una manera de mejorar tu experiencia de marca

(O al menos, de construir unos cimientos sólidos para proporcionar mejores experiencias)

Como continuación al post sobre cómo aumentar el valor de tu marca, te diré que sólo hay una manera de mejorar tu experiencia de marca (la X en la fórmula VM=X·I).

Quedamos en que la eXperiencia es el recuerdo que le queda al cliente cada vez que recibe un impacto de tu marca y que no deberías contabilizar sólo los impactos publicitarios, sino también la atención personal o telefónica, los e-mails, los envases, la web, la tienda, la factura, etc. Pués bien ¿quién es el responsable de proporcionar todas estas experiencias? Los empleados.

Como consecuencia, no puede haber eXperiencias positivas sin empleados motivados para proporcionarlas. Si no hemos sabido comprometer a los empleados, no podemos hablar de una empresa centrada en el cliente ¿Fácil no?

Foto credit: Patrick Dentler

Algunas recetas para conseguir el compromiso de los empleados:

• No hay mejor motivación para un empleado que el propio contenido de su trabajo
• Haz que sientan realmente que forman parte de algo más grande que ellos, una visión, una causa
• No dejes de comunicar, de informar, de compartir, no asumas que han de hacerlo porque es su trabajo, arguméntalo
• No escatimes en formación
• Facilita hacer las cosas correctas, proporciona una guía de acción y no hagas que tengan que consultar todo antes de hacerlo (especialmente si se trata de acciones que afectan a los clientes)
• Proporciona reconocimiento por las cosas bien hechas
• Encuentra métricas para medir la experiencia que proporcionan a clientes, proveedores, distribuidores, colaboradores internos, etc.

No hace falta hacer un check list para saber si trabajas en una empresa centrada en el cliente, hazte la pregunta definitiva: ¿Recomendarías trabajar en tu empresa?

Como aumentar el valor de tu marca

Con una simple guía o una fórmula nos atrevemos a hacer cualquier cosa: montar un mueble de IKEA, hacer una tarta sacher, identificar un rovelló (quizás lo conozcas por níscalo), mejorar nuestro SEO o utilizar twitter en la empresa.

Si te gustan este tipo de fórmulas, aquí tienes una para aumentar el valor de tu marca:

El valor de una marca (VM) para un individuo es igual a la calidad de sus contactos con la marca multiplicado por el número de contactos con dicha marca", o lo que es lo mismo, VM=X·I

Donde X es la eXperiencia percibida e I el número de Interacciones. Éstas son las dos variables que deberíamos gestionar para aumentar el valor de nuestra marca.

Esta fórmula sólo pretende reducir (como lo haría Ferrán Adrià) un término más bien complejo para que pueda ser fácilmente entendido y por tanto, gestionado.

Analicemos las dos variables críticas:

• Número de interacciones. Número de veces que una persona contacta con la marca. Va más allá del mero impacto publicitario, ya que deberíamos añadir las llamadas al call center, visitas a la tienda, entrevistas con personal de la empresa, visitas a la web, lectura de cartas, facturas o folletos, etc. Este valor siempre toma valores positivos (iguales o mayores que cero) ¿Controlas todas las posibles interacciones con tu marca?
• Experiencia percibida. Cada vez que una persona contacta con la marca obtiene un recuerdo que puede ser positivo, indiferente o incluso negativo. Cada vez que ve tu publicidad, cuando compra tu producto, cuando abre el envase, cuando lo usa... ¿Cuál es la experiencia que tu marca proporciona en cada interacción?

Ahora ponte a recordar que le pasa al producto cuando uno de los factores es cero, como cuando la experiencia provoca indiferencia ¿y cuando es negativo?

Se supone que una empresa debería ser capaz de gestionar estas dos variables.

Para complicarlo un poco más, el número de interacciones se puede ver incrementado por la conversación (el nivel de buzz o de boca-oreja) que genera tu marca. Además, la experiencia percibida se puede ver condicionada por los comentarios que se realizan en los llamados medios sociales.

Ya sabes el valor de tu marca depende de dos sencillos valores.

¡Buff! Ahora recuerdo porqué siempre contrato el montaje a domicilio en IKEA.

Meme Anti Crisis Publicidad

Recogiendo el testigo de Marc Cortés de Interactividad.org, retomo las publicaciones para aportar mi grano de arena al meme iniciado por Juan de Pasión por el Márketing en el que propone algunas ideas para luchar contra la crisis publicitaria (ambos de lectura obligada).

1. Un artículo que hable sobre la crisis:
Recetas de Marketing Anticrisis de Albert García Pujadas 3.0

2. Una propuesta de solución:
Como anunciante soy consciente de que voy a tener que vender mejor cualquier campaña y no sólo al Director General, sino también al Director Financiero, por lo que propongo 2 cosas:

• Que la agencia se moje conmigo y arriesgue sus honorarios ¿que tal una facturación por objetivos? Un mínimo para cubrir gastos y a partir de ahí fijemos juntos los objetivos. A mayor éxito, mayor ingreso.
• Como que en la mayoría de ocasiones la parte del león se la lleva el presupuesto de medios, las centrales también deberían facturar por objetivos tratando además de convencer a los diferentes soportes de que sean flexibles e introduzcan fórmulas de CPC, pay-per-lead, per-sale, etc.
  

Ya sé que como el powerpoint, el post aguanta cualquier cosa, pero el resultado de la combinación anterior podría hacer que la inversión agregada de los anunciantes no disminuyera tanto como lo esperado.

3. Una campaña de publicidad que haga referencia a la crisis
Bueno, no es exactamente una campaña publicitaria, pero hoy me entero vía Merodeando de una iniciativa 2.0 de Carrefour con su blog "Yo llego a fin de mes". Una buena idea por diversas razones y porque además, no necesita hablar de crisis explícitamente.

4. Una empresa a la que le haya afectado la crisis
Por "deformación" profesional, voy ha hacer referencia a un concepto más que de una compañía y es que el p2p lending (o peer lending, o préstamos entre particulares) se ha visto muy afectado por la crisis financiera en los USA. Dos ejemplos: Zopa que abandona el mercado americano y Loanio.com un nuevo entrante que le ha pillado lo peor de la crisis en pleno lanzamiento.

5. 5 bloggers a los que quieras invitar
Cualquiera que quiera compartir está invitado, basta responder a estas 5 preguntas y mantener el título del post.