Social Media Plan (el resumen)

Si te pareces un poco a mí, te gustará disponer de un esquema a modo de resumen en lugar de tener que ir leyendo los 4 posts que le he dedicado al plan de medios sociales.

Bueno, aquí lo tienes en forma de mapa mental para que sea más fácil (espero) seguirlo.



Si quieres puedes descargarlo y realizar tus comentarios para mejorarlo ya que pretende ser una ayuda para cualquiera que quiera acercarse al marketing en los medios sociales.

Sólo hay una manera de mejorar tu experiencia de marca

(O al menos, de construir unos cimientos sólidos para proporcionar mejores experiencias)

Como continuación al post sobre cómo aumentar el valor de tu marca, te diré que sólo hay una manera de mejorar tu experiencia de marca (la X en la fórmula VM=X·I).

Quedamos en que la eXperiencia es el recuerdo que le queda al cliente cada vez que recibe un impacto de tu marca y que no deberías contabilizar sólo los impactos publicitarios, sino también la atención personal o telefónica, los e-mails, los envases, la web, la tienda, la factura, etc. Pués bien ¿quién es el responsable de proporcionar todas estas experiencias? Los empleados.

Como consecuencia, no puede haber eXperiencias positivas sin empleados motivados para proporcionarlas. Si no hemos sabido comprometer a los empleados, no podemos hablar de una empresa centrada en el cliente ¿Fácil no?

Foto credit: Patrick Dentler

Algunas recetas para conseguir el compromiso de los empleados:

• No hay mejor motivación para un empleado que el propio contenido de su trabajo
• Haz que sientan realmente que forman parte de algo más grande que ellos, una visión, una causa
• No dejes de comunicar, de informar, de compartir, no asumas que han de hacerlo porque es su trabajo, arguméntalo
• No escatimes en formación
• Facilita hacer las cosas correctas, proporciona una guía de acción y no hagas que tengan que consultar todo antes de hacerlo (especialmente si se trata de acciones que afectan a los clientes)
• Proporciona reconocimiento por las cosas bien hechas
• Encuentra métricas para medir la experiencia que proporcionan a clientes, proveedores, distribuidores, colaboradores internos, etc.

No hace falta hacer un check list para saber si trabajas en una empresa centrada en el cliente, hazte la pregunta definitiva: ¿Recomendarías trabajar en tu empresa?

Como aumentar el valor de tu marca

Con una simple guía o una fórmula nos atrevemos a hacer cualquier cosa: montar un mueble de IKEA, hacer una tarta sacher, identificar un rovelló (quizás lo conozcas por níscalo), mejorar nuestro SEO o utilizar twitter en la empresa.

Si te gustan este tipo de fórmulas, aquí tienes una para aumentar el valor de tu marca:

El valor de una marca (VM) para un individuo es igual a la calidad de sus contactos con la marca multiplicado por el número de contactos con dicha marca", o lo que es lo mismo, VM=X·I

Donde X es la eXperiencia percibida e I el número de Interacciones. Éstas son las dos variables que deberíamos gestionar para aumentar el valor de nuestra marca.

Esta fórmula sólo pretende reducir (como lo haría Ferrán Adrià) un término más bien complejo para que pueda ser fácilmente entendido y por tanto, gestionado.

Analicemos las dos variables críticas:

• Número de interacciones. Número de veces que una persona contacta con la marca. Va más allá del mero impacto publicitario, ya que deberíamos añadir las llamadas al call center, visitas a la tienda, entrevistas con personal de la empresa, visitas a la web, lectura de cartas, facturas o folletos, etc. Este valor siempre toma valores positivos (iguales o mayores que cero) ¿Controlas todas las posibles interacciones con tu marca?
• Experiencia percibida. Cada vez que una persona contacta con la marca obtiene un recuerdo que puede ser positivo, indiferente o incluso negativo. Cada vez que ve tu publicidad, cuando compra tu producto, cuando abre el envase, cuando lo usa... ¿Cuál es la experiencia que tu marca proporciona en cada interacción?

Ahora ponte a recordar que le pasa al producto cuando uno de los factores es cero, como cuando la experiencia provoca indiferencia ¿y cuando es negativo?

Se supone que una empresa debería ser capaz de gestionar estas dos variables.

Para complicarlo un poco más, el número de interacciones se puede ver incrementado por la conversación (el nivel de buzz o de boca-oreja) que genera tu marca. Además, la experiencia percibida se puede ver condicionada por los comentarios que se realizan en los llamados medios sociales.

Ya sabes el valor de tu marca depende de dos sencillos valores.

¡Buff! Ahora recuerdo porqué siempre contrato el montaje a domicilio en IKEA.

Meme Anti Crisis Publicidad

Recogiendo el testigo de Marc Cortés de Interactividad.org, retomo las publicaciones para aportar mi grano de arena al meme iniciado por Juan de Pasión por el Márketing en el que propone algunas ideas para luchar contra la crisis publicitaria (ambos de lectura obligada).

1. Un artículo que hable sobre la crisis:
Recetas de Marketing Anticrisis de Albert García Pujadas 3.0

2. Una propuesta de solución:
Como anunciante soy consciente de que voy a tener que vender mejor cualquier campaña y no sólo al Director General, sino también al Director Financiero, por lo que propongo 2 cosas:

• Que la agencia se moje conmigo y arriesgue sus honorarios ¿que tal una facturación por objetivos? Un mínimo para cubrir gastos y a partir de ahí fijemos juntos los objetivos. A mayor éxito, mayor ingreso.
• Como que en la mayoría de ocasiones la parte del león se la lleva el presupuesto de medios, las centrales también deberían facturar por objetivos tratando además de convencer a los diferentes soportes de que sean flexibles e introduzcan fórmulas de CPC, pay-per-lead, per-sale, etc.
  

Ya sé que como el powerpoint, el post aguanta cualquier cosa, pero el resultado de la combinación anterior podría hacer que la inversión agregada de los anunciantes no disminuyera tanto como lo esperado.

3. Una campaña de publicidad que haga referencia a la crisis
Bueno, no es exactamente una campaña publicitaria, pero hoy me entero vía Merodeando de una iniciativa 2.0 de Carrefour con su blog "Yo llego a fin de mes". Una buena idea por diversas razones y porque además, no necesita hablar de crisis explícitamente.

4. Una empresa a la que le haya afectado la crisis
Por "deformación" profesional, voy ha hacer referencia a un concepto más que de una compañía y es que el p2p lending (o peer lending, o préstamos entre particulares) se ha visto muy afectado por la crisis financiera en los USA. Dos ejemplos: Zopa que abandona el mercado americano y Loanio.com un nuevo entrante que le ha pillado lo peor de la crisis en pleno lanzamiento.

5. 5 bloggers a los que quieras invitar
Cualquiera que quiera compartir está invitado, basta responder a estas 5 preguntas y mantener el título del post.

Como diseñar tu Social Media Marketing Plan (y III)

¿Quién va hacerse responsable de todo esto? Necesitas asignar un responsable, un Community Manager, que con su conocimiento de los medios sociales y sus habilidades provocará y mantendrá la conversación con la ayuda de tu Guía de Comunciación 2.0

Eduardo Soledad de eTc hace un buen resumen de sus principales funciones:

1. Diseñar y desarrollar la comunidad
2. Cuidar y mantener la comunidad (escuchar, responder, informar, proponer, callar...)
3. Ser un nexo de unión entre las necesidades de la comunidad y la marca

Aquí tienes algunas ideas para provocar la conversación y conseguir el engagement necesario para dinamizar la comunidad:

• Facilita información (o incluso formación)
• Solicita activamente información (crowdsourcing)
• Ofrece entretenimiento o diversión
• Lidera alguna causa
• Haz un mix de todo lo anterior

Escoge lo más adecuado de acuerdo con los objetivos que te fijaste para tu presencia en los medios sociales.

Bonus extra: Integra en tu comunidad el mundo off-line siempre que puedas, ya sea mediante encuentros en el punto de venta o fomentando eventos presenciales.

El último paso de tu Social Media Marketing Plan será medir los resultados del mismo. Por lo general tendrás dos tipos de métricas para analizar:

1. Influencia:

• Reputación
• Posicionamiento en buscadores (SMO)

2. Engagement:

• Popularidad
• Audiencia

Para saber un poco más sobre las métricas utilizadas en los medios sociales, lee el post "Métricas para análisis de los medios generados por los consumidores" de Miguel del Fresno.

Como diseñar un Social Media Marketing Plan (II)

Seguimos con el plan que dejamos hace dos posts (curiosa forma de hablar).

¿Por donde seguir? Crea una Guía de Comunicación 2.0. Mejor si partes de tu guía actual (aunque sea offline) y si no la tienes, es la excusa perfecta para hacer una (puede que cada empresa la denomina de diferente manera).

La guía nos ayudará a que toda la comunicación sea coherente con la personalidad de nuestra marca, nos definirá un tono y un comportamiento en todas nuestras comunicaciones.

Los medios sociales son bi-direccionales y no podemos dejar solas y desamparadas a las personas encargadas de participar, o peor, esperando una validación de algún responsable antes de postear o responder.

Recuerda que "antes se coge a un mentiroso..." por lo que la comunicación debería tener algunos rasgos inequívocos:

• Ser ética
• Ser auténtica y honesta
  
• Que aporte credibilidad
  
• Que inspire confianza
  
• Que sea tolerante y flexible
  
• Que sea humilde
  
• Que permita cierto sentido del humor...
  

Si tu marca fuera una persona... ¿cómo sería? ¿cómo hablaría? Quizás estas respuestas te ayuden a definir y construir tu Guía de Estilo de Comunicación 2.0

Antes de seguir: ten en cuenta que el paso al siguiente nivel es (casi) irreversible, no hay vuelta atrás sin algún coste en la reputación de tu marca. Aquí doy por sentado que quieres pasar de nivel: asegúrate que el 1.0 está consolidado y va a velocidad de crucero. 

BRANDLAND de +Joan Jiménez y prólogo de Marc Cortés es un buen lugar para comenzar a entender el siguiente nivel.

¿Escuchamos a los clientes?

Viendo lo que le ha pasado a Motrin estos días diría que no mucho.



Motrin lanzó un anuncio en fin de semana y lo publicaron en su web. Muchas madres se sintieron ofendidas y mostraron su descontento en Twitter. En sólo un fin de semana las madres ofendidas publicaron una vídeo respuesta en YouTube. El lunes Motrin sacaba el anuncio de su web y publicaron una nota de disculpas.

Todo en un fin de semana, cuando no había nadie de la compañía que pudiera reaccionar. Y es que los medios sociales están para ayudarnos a escuchar.

Por cierto, no vuelvo a lanzar una campaña en sábado si no tengo un plan de contingencia previsto.

Cómo diseñar el Social Media Marketing Plan (I)

Si ya te has tomado tu tiempo para escuchar te habrás dado cuenta de que existen múltiples conversaciones simultáneamente. Tu campaña para los medios sociales, por lo general, no será como las anteriores: no tendrás una gran campaña en múltiples medios, sino varias campañas y más bien pequeñas.

Cada conversación tiene lugar en un sitio diferente (YouTube, facebook, twitter...), por público diferente (clientes, potenciales, prescriptores, distribuidores, proveedores...) y en un tono diferente (quejas, felicitaciones, recomendaciones...). En realidad no deberías tener muchas sorpresas, tu trabajas para tu marca o producto y deberías saber que dicen de tí tus clientes o cualquier persona que tenga alguna relación con ella. Los Social Media sólo te lo dejan por escrito en html y a veces aparecen en las primeras posiciones de Google.

Así que ahora te toca fijar el objetivo de cada campaña. Escoje entre:

• Mejorar la reputación
• Ganar influencia
• Detectar tendencias
• Mejorar tu posicionamiento en buscadores (Social Media Optimization)
• Publicity
• Branding
• Promoción y ventas
• RRPP (Medios, crisis, eventos)
• Reducir fugas
• Validar estudios de mercado
• Ampliar datos de tu CRM
• [Aquí el tuyo] (seguro que me dejo más de uno)

Si tienes claro el objetivo, selecciona los soportes para tu campaña, es decir, los Social Media. Puedes comenzar por los sitios donde ya se hable de tu marca o producto (bien o mal) o también donde todavía no se hable.

Por cierto, recuerda mejorar tu producto o servicio y tener limpia la cocina antes de comenzar ninguna campaña. Pero éso ya lo habrás hecho ¿no? Ya lo decía J. L. Núñez "Al soci (al media) no se'l pot enganyar"

To be continued...

Como empezar un Social Media Marketing Plan

Estaremos de acuerdo en que publicar nuestros banners en webs sociales no es exactamente tener un plan.

Puede parecer poco creativo o innovador, pero la mejor manera de comenzar una estrategia en medios sociales es escuchar.

Si a nadie se le ocurre interrumpir una animada charla entre varias personas para recitar las bondades de nuestro producto ¿porqué vamos a hacerlo online?

Internet se ha convertido en una gran conversación, por lo que lo mejor que podemos hacer antes de hablar es escuchar. Eso sí, una escucha activa:

¿Como son las conversaciones aquí?
¿De qué hablan?
¿Hablan de mi marca o producto?
¿Quienes hablan?

Ahora mismo, mientras estás leyendo esto o tomándote un vermut, tus clientes, distribuidores, proveedores, accionistas, medios... muy posiblemente estarán hablando de tu marca o producto. Compruébalo haciendo una búsqueda en Google y observa de quién son las primeras entradas que aparecen en los resultados ¿son tuyas? ¿son de terceros?

Así que no sería una mala idea monitorizar la web para escuchar lo que se dice de tu marca o producto y como se dice ¿no?

Necesitarás toda esta información antes de dar el siguiente paso en tu plan para los social media.

Las bases de la creatividad en Pixar

El último número de Harvard Business Review incluye un articulo sobre el fomento de la creatividad en Pixar de Ed Catmull, presidente y co-fundador de los estudios.

Nos cuenta que hay algo mejor que una buena idea y es tener un buen equipo. Personas con talento capaces de trabajar juntos y superar los obstáculos que van apareciendo. "Si das una buena idea a un equipo mediocre, la embrollarán. Pero si das una idea mediocre a un gran equipo, vendrán con algo que realmente funcione."

No puedo estar más de acuerdo.

Desde luego, los éxitos de Pixar no son casuales: en Pixar creen en las personas, pero también siguen unos principios:

1. Todo el mundo tiene la libertad de hablar con cualquiera
2. Dar ideas es seguro para todos
3. Siguen de cerca las innovaciones que suceden en la comunidad (universidad e industria)
4. Delegan la autoridad creativa a los líderes del proyecto
5. Tienen una cultura y procesos que animan a compartir el avance de los trabajos en marcha y a apoyarse mutuamente como iguales.
6. Han desmantelado las barreras naturales entre las diferentes funciones de la organización.

Por último y no menos importante, Ed Catmull nos recomienda que a pesar de cosechar éxitos no hay que caer en la autocomplacencia.

El artículo tiene mucha sustancia y su lectura invita a reflexionar sobre la capacidad innovadora real de las empresas y si están haciendo todo lo posible para despertar la creatividad de su gente.