Parece ser que sí a la vista de lo que ocurre con algunos negocios:
El que lo hace mal
Como ya habréis notado, durante el mes de agosto es difícl encontrar determinados comercios abiertos. Precisamente por éso agradecí a mi lavandería habitual que me dijeran que este año no cerraban, que harían jornada intensiva durante el mes de agosto.
Pués bien, ayer (lunes) llevé 4 tristes pantalones para recojer el viernes y cual fue mi sorpresa cuando me dijeron que no podían asegurarlo, que si luego no estaban que no les dijera nada, que estaban en cuadro por las vacaciones, que si repartía no planchaba...
De nada sirvió que le dijera que marchaba de viaje ni que llevara más de 5 años siendo cliente fiel del establecimiento. Ni siquiera hizo el amago de colocar delante de otros mi pedido. Supongo que no vió más allá de perder una venta puntual (seguro que pensaba que me hacía un favor y todo).
El personal de contacto es el responsable de proveer la experiencia de marca al cliente. No estaría de más instruirle sobre la diferencia entre el valor de una venta y el valor de un cliente, se trata de una sencilla multiplicación:
LTV (lifetime value) = Margen medio de una venta x Nº de ventas durante la vida del cliente.
Por supuesto, encontré otro comercio que tendrá mi pedido para el jueves (éso espero).
El que lo hace bien
¿Os imagináis un desagüe atascado en la cocina? Pués ahora os lo imagináis en agosto y es justo lo que me sucedió la semana pasada en casa.
Después de varios intentos de hacerlo por mí mismo y de declararme incompetente tuve que realizar algunas llamadas para localizar un profesional del barrio. Por supuesto, todos los intentos resultaron infructuosos hasta que hablé con mi suegra y me dió un número de teléfono.
El fontanero estaba de vacaciones pero comprendió la situación cuando le expliqué que marchaba de viaje y que no podía esperar. Pués bien, bajó a Barcelona expresamente, reparó el atasco y me dió recomendaciones de mantenimiento para el futuro (de la factura mejor no hablamos, pero como explica Xavi Güell no te quiero por ser barata).
Su multiplicación será algo diferente:
Margen medio de una venta x Nº de ventas conseguidas por recomendaciones
Un fontanero sabe que su reputación está en manos de sus clientes. El word-of-mouth es la única transmisión creíble para este sector ¿Todavía crees que tu negocio es muy diferente?
Por supuesto que este fontanero se ha ganado un cliente de por vida.
Todo esto me recuerda que sólo hay una manera para aumentar el valor de tu marca.
Si te animas, la conversación sigue en Twitter.
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